画面に「ウイルスに感染しました」「今すぐ電話してください」と表示されても、表示だけで端末の感染は確定しません。
画面内の電話番号、ボタン、入力欄、アプリのダウンロード指示を使わず、実行した操作に応じて端末とアカウントを保護します。
最初に確認する現在の状態
最初に、警告を見た後にどの操作をしたかを確認します。
| 状態 | 先にすること |
|---|---|
| 警告を見ただけ | 画面内を操作せず、ブラウザを閉じます。 |
| 電話した | 通話を終え、相手の指示で操作や支払いを続けません。 |
| 決済情報を伝えた、または支払った | 発行会社や金融機関の公式窓口へ連絡します。 |
| 認証情報を入力した | 入力先の公式経路からパスワードを変更します。 |
| アプリや遠隔操作ソフトを入れた | 相手との操作を止め、ネットワークを切断します。 |
警察庁は、偽警告の電話番号へ電話させ、有料サポートや遠隔操作ソフトの導入へ誘導する手口を案内しています。
警告画面の番号へ電話してよい？
画面の見た目で判断せず、正規窓口を確認するための例示会話です。
実在の相談記録ではありません。本文で確認した事実を、迷いやすい場面に置き換えています。
画面に会社のロゴと電話番号が出ているけれど、急いで電話した方がいい？
ロゴだけでは正規の窓口か判断できないよ。画面の番号やボタンは使わず、まずブラウザを閉じよう。
もう電話してしまった場合は、画面の番号へかけ直して確認すればいい？
かけ直さないで、カード券面、公式アプリ、公式サイトから正規窓口を探そう。支払いや遠隔操作をしたかで相談先と確認する内容が変わるよ。
画面の警告と端末感染を区別する
サポート詐欺は、ウェブ閲覧中に偽の警告画面や警告音を出し、電話や支払いへ誘導する手口です。
ロゴ、配色、警告音、表示された脅威の件数だけでは、正規の警告かどうかも端末の感染状態も判断できません。
表示だけでは端末の検査結果を確認できないため、画面内の連絡先を使わず、ブラウザを閉じる操作を優先します。
警告画面を閉じる手順
警察庁とIPAは、偽警告が表示された場合にブラウザを終了するよう案内しています。
パソコンでは、まずEscキーを長押しし、画面の外側に現れたブラウザの閉じる操作を使います。
閉じられない場合は、警察庁またはIPAの手順に従ってブラウザを強制終了するか、パソコンを再起動します。
再起動すると保存していない作業内容が失われる場合があります。
ブラウザを再び開いたときにページの復元を求められても、偽警告のページは復元せずに閉じます。
スマートフォンやタブレットは機種とブラウザで操作が異なるため、端末またはブラウザの公式サポートで終了方法を確認します。
操作後に行う対応
カード、決済情報を伝えた場合
カード情報を入力または支払いに使った場合は、カード券面や公式アプリの連絡先からカード会社へ連絡します。
カードの利用停止、再発行、補償の扱いはカード会社の調査と規約で決まるため、この記事で一律の結果を約束できません。
銀行情報や送金情報を伝えた場合は、金融機関の公式窓口へ連絡し、取引状況と必要な手続きを確認します。
電子マネーを渡した場合は、電子マネー管理会社の正規窓口へ被害を連絡し、決済手続の停止や救済措置を相談します。
認証情報を入力した場合
入力先のサービスを、警告画面のリンクではなく公式アプリや手入力した公式URLから開きます。
パスワードを変更し、ログイン履歴、登録情報、決済履歴に不審な変更がないか確認します。
同じパスワードを使っているサービスがあれば、サービスごとに異なるパスワードへ変更します。
Apple Accountを入力した場合は、Appleの公式案内に沿ってパスワードを変更し、2ファクタ認証の状態を確認します。
ログインできない場合や不正利用が見つかった場合は、サービスの公式復旧窓口を使います。
アプリや遠隔操作を許可した場合
相手との操作を止め、ネットワークを切断します。
警察庁は、導入したアプリやソフトウェアの確認、ウイルスチェック、削除、可能な場合の初期化、パスワード変更を案内しています。
初期化は保存データに影響するため、端末の公式サポートや相談先の案内を確認してから行います。
iPhoneの通知、アプリ、構成プロファイルは「iPhoneの怪しい通知を消す手順」で確認できます。
偽警告後の状態判定は「偽警告の後に確認することと対処先」を参照します。
Windowsでファイルやアプリを実行した場合は、「Windowsの偽警告ポップアップを消す手順」へ進みます。
同じ警告や通知が再表示される場合
ブラウザを閉じた後に同じ警告が開く場合は、前回のページを復元していないか確認します。
通知をタップせず、使っているブラウザの公式サポートでサイト通知の許可を見直します。
通知の許可だけで端末の感染状態を判断することはできません。
Safariの閲覧履歴、Cookie、キャッシュを消去すると、Webデータを整理できます。
ただし、閲覧データの消去は感染診断や詐欺被害の回復を保証する操作ではありません。
ログイン情報が消えて再ログインが必要になる場合があるため、必要なパスワードや復旧手段を確認してから実行します。
よくある質問
警告画面を閉じたあと、すぐに初期化すべきですか？
表示を見ただけで、電話、入力、アプリの追加をしていないなら、初期化を急ぐ必要はありません。
アプリや遠隔操作ソフトを入れた場合は、保存データに影響するため、ネットワークを切断したうえで端末の公式案内や相談先に初期化の要否を確認します。
仕事用端末でアプリを入れてしまった場合は？
個人端末と同じ手順で削除せず、ネットワーク切断の可否を組織の手順で確認して管理者へ連絡します。
相談先
支払いや契約のトラブルは、消費者ホットライン188で消費生活相談窓口を案内してもらえます。
犯罪被害やサイバー事案は、警察相談専用電話#9110または最寄りの警察署へ相談します。
警告画面、導入したソフトの名前、支払い履歴、購入した電子マネーのカード、相手とのやり取りを保存します。
閉じた偽警告を再び開いたり、画面に表示された番号へ連絡したりして証拠を集める必要はありません。
サポート詐欺を含む電話や遠隔操作の対応は、「サポート詐欺の手口と対処」でも確認できます。
参考資料
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