今すぐ止める操作

現在の状態に近いものから始めます。

現在の状態先にすること
警告を見ただけ画面内の番号、リンク、ダウンロードボタンを使わず、ブラウザや画面を公式案内に沿って閉じます。
電話やメッセージを受けただけ通話ややり取りを終え、相手が示した番号へ折り返しません。確認は公式サイトや公式アプリから行います。
電話したが、アプリ、遠隔操作、情報入力をしていない通話を終え、何を伝えたかを整理します。不安があれば、公式窓口から利用中のサービスへ確認します。
アプリを入れたが、接続したか分からない相手との接続を追加で許可せず、アプリ名と許可した操作を記録します。自分で判断できなければ、端末提供者や管理者へ相談します。
遠隔操作や画面共有を許可した遠隔接続を終え、その端末の通信を切断します。アカウントや支払いの確認は別の信頼できる端末から行い、組織管理端末は管理者へ報告します。
パスワードや確認コードを渡した別の信頼できる端末から該当サービスを開き、パスワード変更と不審なログインの確認を進めます。
支払った、カード情報や電子マネー番号を渡したカード会社、金融機関、電子マネーの発行元など、支払い方法に合う公式窓口へすぐ連絡します。

IPAは、パソコンの画面に突然表示される偽の警告について、表示された電話番号へ電話せず、画面を閉じるよう案内しています。

読者の疑問を整理

画面の番号へ電話してよい？

表示された連絡先を使わず、正規窓口を確認するための例示会話です。

実在の相談記録ではありません。本文で確認した事実を、迷いやすい場面に置き換えています。

みゆ

警告画面に電話番号があります。画面を閉じる前に、そこへ電話して確認した方がいいですか？

先生

表示された番号は使いません。電話、ダウンロード、情報入力をしていなければ、まずブラウザを閉じます。必要な確認は、自分で開いた公式サイトや公式アプリから進めます。

みゆ

もう電話して、遠隔操作アプリを入れるよう言われた場合はどうしますか？

先生

相手の指示を止め、何を許可したかで対応を分けます。遠隔操作を許可した、パスワードや支払い情報を渡した場合は、表示の相手ではなく正規窓口へ連絡します。

警告や連絡の真偽を判断する

ウェブ閲覧中に突然大きな警告や警告音を出し、表示した番号への電話を促す連絡は、画面内の情報を使わずに閉じます。

警告の見た目だけで端末の感染を確定することはできません。

一方で、正規のサポートが必要な場合も、表示された番号や突然届いた連絡を入口にする必要はありません。

普段使っている公式アプリ、保存済みの公式ブックマーク、購入時の資料などからサポート窓口を探します。検索する場合も、広告や名称だけで公式と判断しません。

Microsoftは、依頼していないテクニカルサポートの電話を行わないことや、正規のエラーメッセージに通話用の電話番号は含まれないことを案内しています。

Appleも、予期しない連絡でパスワード、確認コード、財務情報、金銭を求められた場合は、会社へ直接確認するよう案内しています。

これらの案内を、すべての事業者へ無条件に広げることはできません。

事業者ごとの公式窓口を、SMS、電話、ポップアップとは別の経路で確認してください。

遠隔サポートを許可する前に確認する

遠隔操作ソフトは、正規サポートでも使われる場合があります。

アプリ名だけで、正規か詐欺かを決めることはできません。

遠隔操作を許可する前に、次の項目をサービス提供者の公式情報と照合します。

  • 会社名と担当部署
  • 依頼したサポートとの関係
  • 作業の目的と内容
  • 使用するアプリ名と公式入手先
  • 接続を終了する方法
  • 作業後に削除や設定の復旧が必要か

突然の電話やポップアップから誘導された相手は、その場の説明だけでは確認できません。

確認できない相手へ遠隔操作、画面共有、アプリのインストールを許可するわけにはいきません。

正規のサポートを使う場合も、公式サイトや公式アプリから窓口を開き、作業内容と利用条件を確認してから進めます。

家族が親のスマートフォンを支援する場合は、本人が開始と終了を操作し、パスワードや認証コードを見せない条件を確認します。

正規の家族支援の手順は、親のスマホを安全に設定する手順で確認できます。

電話、遠隔操作、入力、支払いをした場合

まず通話と遠隔接続を止めます。支払いや認証情報に関わる操作をした場合は、端末の詳しい調査を待たず、別の信頼できる端末や電話から公式窓口へ連絡します。

会社や学校の端末は、接続を切った後すぐに管理者へ報告し、アプリの削除や初期化は指示を待ちます。証拠は安全に残せる範囲で保存し、記録をそろえるために連絡を遅らせません。

通話を終了する

通話を終え、相手の指示で追加のアプリを入れたり、画面共有を許可したり、情報を入力したりしません。

通話中に伝えた内容を、パスワード、確認コード、カード、口座、氏名、住所などに分けて整理します。

情報を渡していなければ、表示された番号への折り返しはせず、必要に応じて公式窓口から確認します。

遠隔接続を停止し、通信を切断する

遠隔操作中なら、まず通話を終了し、相手の指示に従わず、遠隔接続を直ちに中断します。

遠隔操作アプリの接続を終了し、その端末の通信も切断します。

パソコンはLANケーブルを抜き、Wi-Fiもオフにします。スマートフォンはWi-Fiとモバイル通信を切ります。操作方法が分からない場合は、その端末でログインや決済を続けず、別の電話から端末提供者や管理者へ相談します。

接続を止めた後、遠隔操作アプリの名称、接続日時、操作内容を確認できる範囲で記録します。アプリの画面が消えただけでは、常駐する機能や変更された設定まで元に戻ったとは判断できません。

アプリを入れただけの場合も、不要なアプリの削除と、端末に合った公式手順での確認が必要です。接続の許可や相手の操作があったか分からなければ、その点を相談先へ伝えます。

iPhoneのアプリ、プロファイル、権限を確認する

iPhoneでは、個人端末なら設定、一般、VPNとデバイス管理から構成プロファイルを確認します。

設定のプライバシーとセキュリティから、遠隔操作アプリに許可した写真、連絡先、位置情報、マイク、カメラなどの権限も確認します。

プロファイルを削除すると関連する設定やデータも消えるため、提供元と用途を確認してから判断します。個人端末で不要なアプリやプロファイルを削除する手順は、iPhoneの怪しい通知を消す手順で確認できます。

会社や学校の管理情報が表示される端末は、プロファイルや管理アプリを削除せず、管理者へ連絡します。

Androidのアプリと権限を確認する

Androidでは、設定アプリからインストール済みアプリ、アプリの権限、VPN、デバイス管理、ユーザー補助など、遠隔操作アプリに関係する設定を確認します。

設定名や削除できる範囲は端末と管理状態で異なるため、端末提供者の公式案内を使います。

Androidアプリの削除、権限確認、管理端末の分岐は、Androidの怪しいアプリを見つけて削除する手順で確認できます。

Windowsのアプリと復旧条件を確認する

Windowsでは、遠隔操作アプリ、ダウンロードしたファイル、ブラウザの通知や拡張機能を分けて確認します。

遠隔操作中の操作を確認できない場合は、アプリを削除しただけで復旧したとは判断しません。

Windowsのファイル、アプリ、ブラウザの具体的な確認は、Windowsの偽警告ポップアップを消す手順で確認します。

復旧方法を選ぶ条件

遠隔接続を停止し、端末別のアプリ、権限、アカウント、決済の状態を確認できる場合は、公式手順に沿って不要なものを削除または無効化します。

遠隔操作中に何をされたか確認できない、管理端末で変更履歴を確認できない、認証情報や決済情報を渡した場合は、削除だけで復旧したとは判断しません。

端末提供者、サービス提供者、組織の管理者へ状態を伝え、初期化やバックアップからの復元を含む復旧方法を確認します。

決済を止め、公式窓口へ連絡する

カード券面、カード会社の公式アプリ、金融機関の公式サイトに掲載された窓口から連絡します。

支払い済み、カード情報、口座情報を渡した場合は、カード会社や金融機関へ先に連絡し、利用停止や取引確認を相談します。

電子マネーやギフトカードの番号を伝えた場合は、発行元の公式窓口へすぐ相談し、カードと購入時のレシートを残します。「番号が間違っている」「返金に追加の支払いが必要」と言われても、追加購入や番号の送信は止めます。

連絡時に必要な範囲で、決済日時、金額、支払い方法を伝えます。

返金、契約の取消し、再発行、補償の可否は、支払い方法、契約内容、発行元の規約と調査によって異なります。

結果を先に決めつけず、公式窓口へ状態を伝えてください。

パスワードや確認コードを渡した場合

遠隔操作された端末では新しいパスワードを入力せず、別の信頼できる端末から公式アプリまたは公式サイトを開いて変更します。同じパスワードを使い回していたサービスも変更します。

ログイン履歴、登録メールアドレス、電話番号、認証方法、復旧先も確認します。利用中のサービスに他の端末をログアウトさせる機能があれば、公式手順に沿って不審な接続を終了します。ログインできなければ、公式のアカウント復旧窓口を使います。

確認コードを渡した場合は、どのサービスのどの操作で表示されたコードかを整理し、該当サービスの公式窓口へ伝えます。

証拠を保存する

接続を止めた後、確認できる範囲で次の情報を保存します。画面操作が不安な場合は、別のスマートフォンで画面を撮影する方法もあります。

  • 警告画面、ポップアップ、SMS、メールのスクリーンショット
  • 連絡を受けた日時、電話番号、URL、相手の説明
  • インストールしたアプリ名と入手先
  • 遠隔操作中に表示された操作や指示
  • 入力した情報の種類
  • 契約、支払い、カード利用履歴、電子マネーの購入レシート

偽警告のページを、証拠保存のために再度開く必要はありません。相談メモには渡した情報の種類を残し、パスワードや確認コードそのものを書き写しません。

IPAも、遠隔操作中に確認できた操作や指示を記録するよう案内しています。

相談先

相談先は、渡した情報と端末の管理状態に合わせて選びます。

状態先に連絡する窓口伝える、保存する資料
カード情報や支払い情報を渡したカード会社、決済事業者の公式窓口決済日時、金額、利用明細、相手とのやり取り
電子マネーやギフトカードの番号を伝えた発行元の公式窓口購入日時、金額、カード、レシート、相手とのやり取り
口座情報や送金に関係する操作をした取引金融機関の公式窓口取引日時、金額、振込先、画面の記録
認証情報や確認コードを渡した該当サービスの公式窓口入力した情報の種類、入力日時、ログイン履歴
遠隔操作やアプリの状態を確認できない端末提供者、組織の管理者、IPAの公式相談窓口端末名、アプリ名、接続日時、操作内容
犯罪被害の通報や相談をしたい都道府県警察のサイバー事案相談窓口、緊急でない相談は#9110警告画面、電話番号、URL、支払い記録
契約、請求、消費生活上の相談をしたい消費者ホットライン188契約内容、請求、支払い、相手とのやり取り

カード停止や送金停止は、188や警察の窓口では直接行えないため、発行会社や金融機関へ先に連絡します。

IPAは技術的な助言の窓口で、個別端末の調査や契約、支払いの相談は対象外です。各窓口の受付条件と手続きは、公式案内で確認してください。

公式窓口を安全に確認する方法

サポートが必要になったときは、検索広告、ポップアップ、突然の電話に表示された連絡先をそのまま使いません。

普段使っている公式アプリや購入時の資料から連絡先を確認します。遠隔操作の後は、別の信頼できる端末から調べます。

遠隔操作アプリを使った場合は、接続が終了していることを確認します。

不要なアプリの削除、パスワード変更、認証方法の確認を同じ作業として扱わず、端末提供者やサービス提供者の公式手順に分けて進めます。

よくある質問

遠隔操作を止めた後、復旧方法をどう選びますか？

遠隔操作中の操作、アプリ、権限、アカウント、決済の状態を確認できるかで判断します。

確認できない場合や組織管理端末の場合は、アプリ削除や初期化を先に決めず、端末提供者や管理者へ相談します。

参考資料

執筆と確認

デジタル社会の歩き方 編集部

デジタルの困りごとを、初心者が行動を選べる順序に整理しています。

最終更新日：